行业首家获此殊荣!广发卡获中质协质量技术奖综合类项目二等奖

继续深耕精益六西格玛战略十年,广发信用卡再获大奖。近来,广发银行信用卡的 银职业精益六西格玛战略实践与立异 项目荣获2020年度我国质量协会质量技能奖综合类项目二等奖。据悉,这是本年度金融服务业仅有获此荣誉的金融机构。

作为职业中最早引进精益六西格玛战略,推进 以客户为中心 精细化办理的金融机构,近五年来,广发卡累计21个项目取得中质协举行的精益办理/六西格玛项目评选演示级技能效果奖,累计5个项目取得了黑带免答券,并被评选为 全国推进六西格玛办理先进单位 ,成为职业标杆企业。

这些获奖项目连同其他很多项目早已落地实践,全面促进了信用卡事务降本增效及体会优化。不仅如此,广发卡构建的精益六西格玛办法系统与金融科技相结合,赋能战略转型,成为银职业探究数字化转型范本。

今日,笔者就为我们深度分析,广发卡精益六西格玛办法系统到底有何共同之处?根据这样的办法系统,又取得了哪些立异效果?这样的立异效果又是怎么促进银行战略转型和技能立异?

★成长的土壤:蓝海系统与文明根基★

所谓精益六西格玛是精益出产与六西格玛办理的结合,其本质方针是消除糟蹋,提高服务的功率和稳定性。但是两种办理办法最早均来自于制造业,作为服务业的 进口货 ,并没有老练的精益六西格玛改善系统可供参考,世界银职业的抢先实践主要是二十年前的欧美银行。但众所周知,欧美银职业和国内比较,在市场环境、客户需求等方面差异很大,因而早在十年前刚刚探究之际,广发卡也只能 摸着石头过河 。

精益六西格玛办法论的实践落地,需要以客户为中心,以项目为载体的前中后台协同,但假如要构成办理系统,沉积为继续改善的文明,就需要一个自成长的机制。广发卡之所以可以以继续十年的工匠精力打磨优质服务流程,屡次斩获中质协大奖,首要得益于广发卡有着可以培育精益六西格玛办法成长的文明土壤和办理渠道 蓝海渠道 。

作为卡中心最大的项目办理渠道,蓝海渠道战绩赫赫。从2010年起,蓝海渠道每年推进落地项目数量超越200个;到2020年,共培育继续改善人才超越2500名,其间精益六西格玛认证蓝带约200名、绿带约100名、黑带近20名,掩盖卡中心4大事务条线及一切事务部分。

一切办理实践都首要都要服务战略、承载战略,蓝海渠道每年会环绕卡中心的年度战略来拟定渠道项目主题,如2020年的主题为 转型打破、智引立异 ,聚集以数字化、智能化推进事务转型的立异。

结合银职业特色和事务开展需要,蓝海渠道也在不断改造、延伸、与时俱进。如向上衍生出了打破性立异渠道-新芽渠道,把蓝海项目池中契合推翻式立异,合适构成产品化处理方案类的项目排列出来,以用户规划、互联网式MVP迭代、沙盒孵化等立异办法论对此类项目进行一致落地实施与办理,与蓝海渠道一同丰厚了卡中心继续改善与立异的价值内在。

经过十余年继续深耕,现在广发卡现已构成了掩盖整个中心、全事务条线的 蓝海文明圈 ,如沟通共享会 蓝海搭档会 、 立异研习社 、项目教导等各类活动,极大地提高了公司的立异、精益改善气氛。在这样的文明感染下,作为继续改善源头之一的新芽渠道每年搜集到数百条构思,构成30多个立异项目,广发卡职工提案也逐年提高,2020年跨部提案超越800条,同比提高一倍以上。

从2009年开端蓝海文明萌发、2010年1个部分星火来源,当今蓝海文明和系统现已逐渐渗透到广发卡各个事务部分,现在有12个事务部分建立了小蓝海渠道。历经十余年,蓝海渠道从开端的学习与仿照,逐渐构成了一套合适银职业本身的完好的精细化办理系统。从2016年开端屡次安排蓝海项目参与全国六西格玛项目宣布与研修活动,在质量办理范畴的影响力也日渐扩展。

★落地事务:精进服务与客户体会★

有了文明的根基,在事务上更加快了精益六西格玛战略的落地 为了更好地优化客户服务、提高客户体会。这与广发卡一直以来 以客户为中心 的运营战略一脉相承。

从2008 年起,广发卡就首先发动建立全面 客户之声 办理系统,该系统便是精益六西格玛办理理论与广发卡服务质量办理实践的最佳结合和使用。

精进服务质量,首要要建立多渠道、全方位搜集客户声响的系统。广发卡经过应急投诉办理、微博矩阵、客户满意度调研、要害客户访谈,以及95508服务热线并结合语音转文本技能等办法,构建了全方位收集与辨认机制。不放过任何一个细节,不管何时何地都要听到客户的声响和诉求,然后从客户声响中挖 宝 ,改善产品与服务,提高客户满意度。

如立异使用 AI智能客户声响文本发掘技能 进职事务异动勘探,一起 E调研 渠道完成卡事务全触点体会洞悉,完成体会声响实时勘探、体会感知实时洞悉、体会危险实时管控,然后针对具体问题具体分析,快速处理客户服务和体会痛点。

再如在发现精彩APP迭代中,使用精益六西格玛办法论整理和改善研制流程,建立了APP研制的灵敏流程,将客户需求开发流程从开端的262天缩短到了46天。

与此一起,跟着发现精彩APP注册用户打破5000万,大数据带来的智能交互体会重构事务形式,对精准智能服务提出了更高要求。项目组使用精益六西格玛办法论,结合大数据、机器学习等技能,完成为每个客户供给千人千面精准触达的服务。上述使用落地后,为数千万客户带来优质的服务体会,发现精彩APP客户满意度从2.53分提高到4分以上,现在在国内同类APP排名中稳居前三。

★赋能转型:加快金融科技开展与交融★

近年来,精益六西格玛与金融科技的结合,成为广发卡向数字化转型的推进力。根据蓝海渠道、新芽渠道,广发卡不断探究AI、大数据等技能使用,加快金融科技驱动事务转型交融,再造事务新形式。

广发卡内部更是涌现出一批金融科技与精益六西格玛相结合的优异项目。如荣获2018年银保监会信息科技危险办理课题研讨二类效果奖的 使用区块链技能的信用卡委外催收使用实践项目 ,该项目使用区块链技能,完成银行不良资产委外清收的全流程处理,成为职业创始。

信贷批阅部的 买卖监控战略精准化及流程改造项目 ,经过发挥人工智能与大数据的中心优势,完成诈骗买卖精准辨认及毫秒级阻断,根据常识图谱的立异使用,立体化规划反诈骗规矩,无感看护客户用卡安全,每年挽回损失上千万元。

跟着银职业数字化转型加快,精益六西格玛办法系统也将进一步促进广发卡对新业态的探究,推进线上化、场景化不断深入,让越来越多的金融服务内嵌到客户生态场景中,打造高质量生活服务渠道,以敞开银行联合更多生态。在本年成立了敞开银行项目组,在其事务方案规划从0到1的探究中已导入精益六西格玛办法论,助力敞开银行形式提前老练。

(更新时间:2021-01-13 点击次数: 次)